Recentemente abbiamo parlato del caso Nestlè: la reputazione dell’azienda, entrata in crisi per un filmato diffuso in rete, è stata nell’opinione pubblica ulteriormente inficiata dall’incapacità di gestire commenti negativi

sui social network.

A pochi giorni da quel post, vogliamo analizzare la comunicazione di crisi di alcune compagnie aree in occasione della sospensione dei voli dovuta alla recente eruzione del vulcano Eyjafjallajökul. L’intenso traffico sulle linee telefoniche ha portato molte compagnie aeree a sfruttare più intensamente i social network per comunicare con i propri clienti e garantire un costante flusso di informazioni aggiornate.

Sembra scontato affermare che il verificarsi di una situazione di crisi è una possibilità che, per quanto scongiurata, debba essere prevista da ogni azienda, ma ancora una volta vediamo che non è così.

Corinne Weisgerber della St. Edward's Univerity di Austin, Texas, ha realizzato un'analisi pubblicandola poi su Slideshare che prende in esame la comunicazione su Facebook e Twitter di diverse compagnie aeree. Di italiane neanche l'ombra.

La tedesca KLM ha sfruttato molto bene il web per affrontare la crisi:

- aggiornando continuamente i social network con informazioni sullo stato del traffico aereo;

-diffondendo un videomessaggio da parte del CEO e Presidente della compagnia Peter Hartman col quale la compagnia si scusa per gli inconvenienti causati ai viaggiatori e chiarisce le modalità di riapertura dei voli, promettendo di fare del proprio meglio per gestire al meglio la situazione;

-scrivendo su Facebook una serie di Q&A.

Il pubblico ha reagito bene alla comunicazione della compagnia, elogiandone le RP e il customer service.

Ancora una tedesca, la Lufthansa, ha utilizzato Facebook, Twitter e il sito ufficiale LH.com per scusarsi con i clienti per i disagi, fornire informazioni il più possibile aggiornate sulla condizione del traffico aereo, rispondere a dubbi e richieste e proporre (in maniera proattiva invece che reattiva) modi alternativi  per

comunicare con lo staff aziendale in un momento in cui le linee telefoniche erano sovraccariche.

Lo stesso modello di comunicazione di crisi (caratterizzato da attenzione al singolo cliente, responsabilità, aggiornamento) è stato adottato da British Airways.

Virgin Atlantic ha cercato di mantenere il più possibile aggiornati i propri profili social, garantendo un flusso di comunicazione costante anche laddove non c’erano novità di rilievo da diffondere.

Tuttavia, si è trattato, rispetto alle altre compagnie, di una comunicazione a senso unico: ai commenti del pubblico non ha fatto sempre seguito un’adeguata risposta.

Tipologie di comunicazione simili sono state adottate anche da altre linee aeree, quali Delta e American Airlines.

Molte compagnie aeree hanno poi deciso di unirsi e aggregare i propri tweet su un Live Blog su Tnooz.

Va notato, invece, (basta uno sguardo ai profili su FB e Twitter per rendersene conto) che l’uso dei social network non è stato altrettanto sfruttato, purtroppo, da compagnie aeree italiane quali Alitalia, Meridiana, Windjet.

In ogni caso, l’uso corretto della rete ha contribuito a gestire il rapporto con il pubblico di riferimento, con comportamenti auspicabili in ogni stato di crisi:

-calmare gli animi

-mettere al primo posto il pubblico

-prendersi la responsabilità di risolvere il problema

-essere onesti

-monitorare le notizie uscite e le domande poste al telefono

-non dire mai ‘no comment’

-fornire un costante flusso di informazioni (anche in assenza di novità oggettive)

-comunicare con i pubblici-chiave

-rimanere accessibili (raggiungibili).

Questi obiettivi sono raggiungibili solo attraverso quelli che la Weisgerber cita come i cinque punti cardine della comunicazione di crisi:

-attenzione;

-chiarezza;

-controllo;

-fiducia;

-competenza.