Nel nostro precedente post, abbiamo analizzato il comportamento della BP su Internet, sottolineando come, dal punto di vista informativo, l'azienda sia sia comportata bene, o almeno molto meglio di tante altre che si trovano improvvisamente in stato di crisi.


La responsabilità del disastro ambientale del Golfo del Messico oggi è sulle spalle di tre aziende: la BP, che gestisce il pozzo, la Transocean, proprietaria della piattaforma di trivellazione off-shore e la Halliburton, una società di Houston responsabile dei lavori sulla piattaforma. Anche se martedì, queste tre società hanno cercato di scaricare le proprie responsabilità tecnica l'una sull'altra, al Congresso USA, è evidente che sarà la sola BP a dover gestire il grosso crollo di reputazione sul mercato.
E intanto Obama afferma: "Mai sprecare una crisi", affermazione che contiene espliciti attacchi alle società petrolifere rilanciando le riforme ambientaliste, aprendo quindi ufficialmente una stagione che si rivelerà particolarmente ostile per le compagnie petrolifere.

PR ITALIA ha chiesto a Gian Paolo Gironda, esperto in comunicazione di crisi, cosa ne pensa.
 

PR ITALIA: Secondo lei la lobby del petrolio, oggi attaccata duramente e pubblicamente, si limiterà a diventare più aggressiva nelle sedi istituzionali (lobby) oppure svilupperà anche una comunicazione maggiormente orientata ai consumatori?




GIRONDA: Vorrei fare una premessa sulla lobby del petrolio e la posizione di Obama. "Mai sprecare una crisi" è un tema da Obama già sviluppato in precedenza, per esempio in occasione di Katrina, ed è un principio primo in situazioni di crisi.
Ogni crisi porta con sé contenuti o elementi di opportunità. Obama può cavalcare l'emotività pubblica su un disastro immane per accelerare il suo disegno di legge: in presenza di un disastro drammatico, il suo processo di legge può essere approvato e può essere attivato un atteggiamento più rigido verso le industrie.
Ricordiamoci che Obama aveva autorizzato le trivellazioni marine, aumentandone il numero anche perché per gli americani costituiscono una fonte importante, non sostituibile con energie alternative.
Ora per regolamento bisogna essere più rigidi nei controlli e nei sistemi di sicurezza tenendosi lontani dalle coste. Come reagiscono le società petrolifere? Spesso, come nel caso di BP, con errori e scrollamenti di responsabilità, giocando allo scaricabarile. Nello specifico è evidente che non abbia funzionato qualcosa nella progettazione e nei criteri e principi di sicurezza. 

Ora dunque le compagnie petrolifere dovrebbero solo abbozzare.
In conclusione, la frase del Presidente Obama "Mai sprecare una crisi" è in parte rivolta a se stesso, a supportare la propria politica verde. Ma è rivolta anche a un altro target: alle imprese coinvolte, su cui sta facendo warning  lo stesso Obama, spingendole nel trovare soluzioni.
Obama dal canto suo sta svolgendo un'operazione corretta: sull'onda emotiva generata dalla vicenda, può inasprire una serie di norme volte a evitare l'inquinamento, aumentare le tasse sul petrolio, costruire un fondo per le misure di sicurezza e promuovere la sua campagna 'verde' per la riduzione del CO2.


PR ITALIA: Secondo un sondaggio di Shelton Group, un americano su otto smetterà di acquistare benzina BP. Quanto a lungo il consumatore penalizza l'azienda dopo una crisi di reputazione?

GIRONDA: Non facciamoci illusioni. Nel recente caso del naufragio di Erika, di cui era responsabile Total, i consumatori francesi hanno per un po' boicottato l'azienda, ma è durato poco. Lo stesso accadrà anche per i consumatori americani: finita l'onda emotiva, si dimentica, anche se sussisterà una parte marginale della popolazione che continuerà a non consumare BP.
Ciò che non è marginale, invece, è che le aziende coinvolte non stanno facendo nulla, stanno solo aggravando la situazione: il rimpallo delle responsabilità non fa certo intuire che alla base del loro lavoro ci fosse cordinamento, consapevolezza e responsabilità sociale. I tentativi di chiudere la falla stanno dimostrando vaghezza e impreparazione. Lo stesso appello diffuso dalla BP per raccogliere nuove idee (è stato aperto uno specifico sito web, ndr.), non è stato sfruttato:

la BP non ha ascoltato le offerte di aiuto come, ad esempio, quella di un'azienda di Bari, la Fluidotecnica Sanseverino srl, con soli quattro dipendenti ma dotata di tecnologie avanzatissime, che ha il brevetto per una macchina, la Oilsep Fluidoter, in grado di separare fisicamente l'acqua dal petrolio (con un costo di circa 300.000 euro a macchinario e un'efficienza del 98%. Il titolare dell'azienda, Michele Sanseverino, ha timidamente cercato di proporre questo macchinario ai vertici della BP, ma non ha mai ricevuto risposta. Attualmente stanno cercando di farsi sentire con l'appoggio del Ministero degli Esteri e della Presidenza del Consiglio e tutto ciò a fronte di un'azienda che dice "se c'è qualcuno che ha una soluzione, si faccia vivo!".


PR ITALIA: Se lei fosse a capo della comunicazione di BP, quali strumenti e quali linee guida metterebbe in azione?

GIRONDA: Beh, sarei in difficoltà. 
Sinceramente su questo posso fornire solo impressioni, non avendo strumenti interni per giudicare l'operato della BP. Tuttavia da quel che è emerso, posso dire che comportamenti e azioni della BP hanno dimostrato una gestione di crisi non efficace.
Per questa situazione di crisi si deduce che non si stata fatta una preliminare e seria Risk Analysis, che avrebbe comportato la predisposizione di interventi strutturali in grado di abbattere la probabilità di accadimento di una crisi. Se il problema che scatena la condizione di crisi non è stato previsto, se non vi è stato alcun progetto preliminare, gestire la crisi diventa un arrampicarsi sui vetri.
Se fossi a capo della comunicazione di BP, non solo chiederei scusa al mondo, ma ascolterei quelle aziende - come ad esempio quella italiana che ho citato - che si fanno vive per dare una mano.
Alcune situazioni sono talmente gravi che è difficile venirne a capo.
A parte mettere in campo le regole base che costituiscono le prime pagine del Decaloco del Gestore di Crisi (ammettere l'errore, chiedere scusa, promettere un risarcimento economico), dal punto di vista della comunicazione purtroppo si può fare ben poco.      

Gian Paolo Gironda è considerato uno dei massimi esperti in Italia in crisis communication. E' nel settore della comunicazione d'impresa dagli anni '60, nel 1976 fonda la più importante agenzia di RP italiana, la SCR, oggi Weber Shandwick, dove lavora per vent'anni. Nel 1996 fonda la sua agenzia, la GPG Associati, per occuparsi di consulenza di comunicazione di crisi e formazione manageriale. Gironda è docente allo IULM ed è stato docente di Risk Analysis presso SPACE (Bocconi), presso l'istituto ICEI, il CESMA e viene chiamato periodicamente dalla Luiss dallo Ied di Roma e dall`Università di Salerno.